Eine Selbstverständlichkeit? Nein. Die digitale Kommunikation verleitet zur Verknappung des geschriebenen Worts. Kurz ist gut, solange es nicht auf Kosten der Freundlichkeit geht. Und vor allem, solange Notwendiges und Nützliches auch bei knappen Formulierungen nicht verloren geht.
Der Betreff:
Ein Stiefkind in der E-Mail-Kommuniktation. Lautet der Betreff erst einmal „Wtr.: Re: Fwd: Angebot Projektmeeting Folder Wohnen“, ist eh schon alles zu spät. Dann kann man sich ziemlich sicher sein, dass der Inhalt des E-Mails mit dem Betreff nichts mehr zu tun hat. Ein gutes E-Mail sagt schon im Betreff deutlich, worum es geht. Natürlich eignet sich dafür der Projektname, aber es ist auch sinnvoll, Details dazu zu ergänzen. Also etwa nicht nur „Folder Wohnen“, sondern genauer „Angebot Folder Wohnen“ oder „Überarbeitete Fassung Folder Wohnen“. Natürlich muss der Betreff dann bei jeder neuen Antwort wieder angepasst werden. Macht mehr Arbeit, ist aber für alle Beteiligten übersichtlicher und zeigt Mitdenken, Aufmerksamkeit und Respekt vor dem Projekt.
Die Anrede:
Nicht jede KundIn freut sich über ein knappes „Hallo!“. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Im Zweifelsfall immer die förmlichere Variante wählen, dabei muss es nicht immer „Sehr geehrte/r“ sein. „Lieber Herr Maier,“ ist ein guter Mittelweg und kommt meist gut an. Den Namen der KundIn mit in die Anrede zu nehmen, schafft Bindung und zeugt von einer respektvollen Haltung.
Die Antwort:
Ist das E-Mail eine Antwort auf vorangegangene Kommunikation, dann kommt es gut an, sich für das empfangene E-Mail zu bedanken. Danach könnte ein Satz folgen, der die eigene Reaktion auf das vorangegangene KundInnen-E-Mail beschreibt. Statt einfach nur „Hier die neue Fassung des Folders“ könnte der Kunde dann lesen „Wir haben alle Änderungswünsche aus Ihrem letzten E-Mail umgesetzt, anbei schicke ich Ihnen die neue Fassung des Folders.“ Wichtig ist auch ein Überblick, was seit der letzten Kommunikation passiert ist. Sind das mehrere Punkte, könnte man es in Aufzählungspunkte verpacken.
Wie geht es weiter:
Erwartet man von der KundIn irgendeine Art der Reaktion, zum Beispiel Feedback, eine Freigabe oder einen Auftrag, dann ist es gut, die nächsten Schritte schon vorzugeben. Etwa so: „Nachdem ich Ihre Freigabe erhalten habe, schicke ich den Folder noch ins Lektorat. Das dauert zwei Werktage. Danach kann ich Ihnen jederzeit gern die Druckunterlage schicken.“ Damit ist klar, was die KundIn als nächstes zu tun hat und wie es danach im Überblick weitergeht. Ist auf jeden Fall besser als ein bloßes „Hier die neue Fassung des Folders.“
Der Abschluss:
Auch wenn es Geschmackssache ist: Eine freundliche Verabschiedung, die auch nochmal die Aufforderung zur Reaktion beinhaltet, schadet nicht. „Ich freue mich auf Ihr Feedback“ zeigt eine positive Haltung und erinnert die KundIn zugleich daran, dass jetzt sie oder er dran ist. Man könnte diesen Abschluss auch noch mit einem „Haben Sie dazu noch Fragen? Ich stehe Ihnen gern zur Verfügung.“ versehen. Das zeigt Engagement und die Bereitschaft zur weiteren Kommunikation.
Die Signatur:
Zu einem guten (und rechtlich korrekten) E-Mail gehört eine vollständige Signatur. Es ist lästig, wenn die KundIn die AbsenderIn anrufen möchte, aber die Telefonnummer nicht gleich im E-Mail parat hat.
Gute Kommunikation wünscht k25.
